Aflevering 1: van me too naar onderscheidend

Mij werd vriendelijk gevraagd of ik de eerst blogpost wilde schrijven voor Vergelijk.nl. Als goede ondernemer heb ik die vraag met een wedervraag beantwoord: “Waar moet het dan over gaan?”. Het antwoord was dat het over ons bedrijf moest gaan, de mensen die er werken, de klanten voor wie we werken en waarom we doen wat we doen. We willen namelijk dat iedereen in Nederland ons leert kennen zoals we zijn, inclusief onze eigen eigenaardigheden.

Weer terug naar mij en het eerste stukje. Laat ik bij het einde beginnen. Wij willen een hele nieuwe service bouwen voor onze consumenten. Waarom? Omdat de markt de grootste veranderingen doormaakt die wij als bedrijf de afgelopen 15 jaar hebben gezien. De twee belangrijkste oorzaken zijn dat:

  • iedereen met zijn smartphone tegenwoordig 24/7 online is;
  • de manier van winkelen door consumenten aan het veranderen is en winkels nu op zoek zijn naar nieuwe formules om hierin te voorzien.

Ik verwacht dat de komende 3 tot 5 jaar uitgekristalliseerd zal zijn hoe de retailwereld eruit komt te zien. De winkels die niet mee (kunnen) gaan in de verandering zullen langzaam maar zeker uit het straatbeeld verdwijnen. Ook de “pure players” (die alleen via het internet verkopen) zullen zich aan moeten passen, want de jaren van automatische groei zijn voorbij. Als je de Twinkle top 100 bekijkt, zie je ook alleen de hele grote partijen groter worden en de rest is gewoon aan het krimpen. Dus ook hier zal een consolidatieslag plaatsvinden. Wij als Vergelijk.nl willen niet alleen onze plek claimen in deze nieuwe retailwereld, maar ook een actieve rol spelen om deze te helpen vormen

Het begin: ergens in maart vorig jaar kwamen we erachter dat we nooit onze omzetdoelen zouden gaan halen de komende jaren als we bleven doen wat we deden. We hadden inmiddels zo’n 1100 categorieën en iedere maand openden we er weer een paar, en sloten we weer een paar nieuwe online winkels aan. Daar waar we in 1999 de eerste vergelijkingssite waren, was dit revolutionair en werd er veel over geschreven. Nu is het tot een “me too- service geworden die weinig onderscheidend is van andere vergelijkers. Steeds weer diezelfde lijstjes met producten en prijzen en reviews. Nog steeds nuttige informatie – we krijgen immers nog steeds 3 miljoen consumenten per maand op bezoek – maar niet meer onderscheidend. Ze zeggen ook wel dat als je een dienst hebt voor iedereen, je eigenlijk een dienst voor niemand hebt. Daarnaast zijn we door de jaren steeds beter geworden in conversie-optimalisatie en zijn we steeds verder gaan wegdrijven van de klanten en verloren wij deze steeds verder uit het oog.

Daarom hebben we in maart een extern bedrijf een scan laten doen op onze organisatie. Hierin werd glashelder dat we de klant niet centraal hadden staan. We waren niet als zodanig georganiseerd en de medewerkers werden ook niet beoordeeld op hun klantgerichtheid, maar op KPI’s.

We hebben daarop de organisatie geheel omgegooid naar maar 3 afdelingen:

  • B2C: deze afdeling is verantwoordelijk voor tevreden consumenten;
  • B2B: deze afdeling is verantwoordelijk voor tevreden winkels en fabrikanten;
  • IT: deze afdeling bouwt alles voor de B2B- en B2C-afdelingen en moet zorgen dat deze tevreden zijn met wat opgeleverd is.

Ieder afdeling heeft een nieuwe manager gekregen en zij hebben ervoor gezorgd dat de hele “customer journey” die een klant doorloopt bij ons in kaart gebracht werd. Vervolgens gingen we onszelf beoordelen hoe goed we op iedere stap hierin presteerden en gingen we kijken hoe we dit konden verbeteren. Onze collega’s werden vervolgens op deze zachtere succesfactoren beoordeeld.  Je zag dat er opeens hele andere vragen werden gesteld binnen onze organisatie en dat langzaam maar zeker de klant weer centraal kwam te staan.

We hebben inmiddels ook een consumentenpanel opgericht waar al meer dan 500 mensen in zitten, we houden regelmatig diepte-interviews met zo’n 5-10 panelleden en we toetsen alle ideeën en veranderingen die we hebben bij hen. Vaak met hele confronterende feedback. Echter, we wilden zoveel nieuwe functionaliteiten toevoegen aan onze vergelijking dat het niet meer mogelijk was om in ons oude IT-platform te bouwen. Daarom is besloten dat we dit jaar alles opnieuw gaan bouwen, zodat we een ultieme vergelijkingservice kunnen bieden aan de consument.

Dit is het begin van ons hele spannende avontuur. Spannend omdat er geen bewijs en garantie is dat deze service een succes zal worden. Spannend omdat we wel zeker weten dat het een jaar zal duren en dat het duur zal zijn. Spannend omdat we nog niet overal een businessmodel voor hebben. Spannend omdat we nog niet weten hoe de markt en onze winkels hierop zullen reageren. Spannend omdat we ook IT-uitdagingen hebben om alles te bouwen, spannend omdat nog geen enkel bedrijf dit gedaan heeft. Gaaf toch…

Vergelijk.nl persona LisaIn de volgende posts zullen we uit de doeken doen wat we in de service gaan bouwen, hoe het bouwproces gaat, hoe we interactie met de consument hebben en hoe wij dit op de zaak ervaren. Ook zullen jullie kennismaken met Lisa, onze persona: de ideale klant voor wie we onze service gaan bouwen. Ook zullen we transparant zijn over alle fouten die we gaan maken. Uiteindelijk leer je hier het meeste van.

Als deze nieuwe vergelijkingssite staat, dan zullen we actief marketing gaan bedrijven om beter bij Lisa onder de aandacht te komen. Ja, dan ontkom je niet aan radio- en tv- campagnes. Spannend dus, want dit zijn peperdure campagnes waarbij je niet een 1-op-1-relatie hebt tussen het geld dat je uitgeeft en wat het opbrengt.

Ik wens jullie veel leesplezier en hoop dat jullie veel vragen hebben.

Aflevering gemist? Bekijk het volledige overzicht.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *