Aflevering 4: geen woorden maar daden!

Leuk hoor schrijven over waarom het zo belangrijk is om een persona te kiezen en uit te leggen wie Lisa, onze persona, nu echt is, maar werkt al dat persona-gedoe eigenlijk wel? Een valide vraag waarop wij het liefst zo snel mogelijk antwoord willen hebben. Het zou toch behoorlijk balen zijn als we eind dit jaar onze nieuwe service live zetten en tot de ontdekking komen dat onze klanten, Lisa in het bijzonder, helemaal niet zit te wachten op onze state-of-the-art website. We zouden dan een jaar aan waardevolle resources hebben weggegooid, onze klanten niet blijer hebben gemaakt en een jaar lang niet meegegaan zijn in marktontwikkelingen, kortom: dat wil je voorkomen!

Maar hoe doe je dat? Een jaar lang ontwikkelen en toch tussentijds (vaak) valideren al of je wel de juiste dingen aan het doen bent? Bij Vergelijk.nl gebruiken we hier de Lean methodiek voor, zonder meteen al te veel in te gaan op de theorie kenmerkt deze methodiek zich door:

  • het tussentijds bewijzen dat je een probleem van je klant, in dit geval Lisa, kan oplossen zonder daar teveel geld, resources en tijd in te steken;
  • je deze oplossing snel en eenvoudig kan verifiëren, testen en aanpassen wanneer nodig (continu verbeteren);
  • en je door het vele praten met je klanten, testen en aanpassen van je probleemoplossingen in staat bent verspillingen te voorkomen.

luisterenPraten met, en vooral luisteren naar, onze klanten doen we inmiddels met grote regelmaat door gebruik te maken van ons panel. Zo hebben we onder andere van ze geleerd dat ze maximaal 3 a 4 vragen willen beantwoorden om tot een klein productaanbod te komen dat bij ze past. Lisa wil namelijk helemaal geen overzicht van 784 wasmachines, van zo’n enorm aanbod schiet ze meteen in de (keuze)stress. Die 3 a 4 vragen moeten echter wel volledig aansluiten bij haar belevingswereld bovendien moet ze begrijpen waarom de vragen relevant zijn voor haar.

Hoe ziet dat er dan uit? Stel: Lisa is opzoek naar een wasmachine omdat haar oude kapot is. Lisa heeft een gezin dus niet de tijd om twee weken onderzoek te doen naar wat nu voor haar de beste wasmachine is, ze heeft er nu een nodig! Lisa weet alleen niets van wasmachines af, hoe kan ze dan toch zeker weten dat ze de juiste wasmachine koopt en waar ze een wasmachine op moet selecteren? Door onze contacten met wasmachine fabrikanten, de bij ons aangesloten webwinkels, het doen van gebruikers onderzoeken en uit onze Google Analytics data zijn we in staat deze belangrijke vragen te bepalen. Zo hebben we bijvoorbeeld kunnen bepalen dat de grootte van de wastrommel van belang is. Op onze huidige website kunnen onze klanten de wasmachines al filteren op basis van onder andere dit filter:

Screen Shot 2014-03-31 at 12.33.15

In principe zou dit filter Lisa moeten helpen. Alleen…zeg nu eerlijk, zou jij weten welke trommelinhoud je moet hebben en hoeveel vieze was er precies past in een trommel van 7kg? Lisa weet het in ieder geval niet, ze wil gewoon een wasmachine hebben die groot genoeg is om de kleren van haar man en twee kinderen in te wassen, er moet veel was in kunnen! Zou het dan niet beter zijn om te vragen naar haar gezinssamenstelling en het aanbod aan wasmachines daaraan aan te passen? Wat we dan in feite proberen te doen is het vertalen van ‘koude’ specificaties naar waardevolle vragen en informatie voor Lisa. Gelukkig zijn we in staat om dit nu al op onze website te testen en het filter aan te passen naar:

Screen Shot 2014-03-31 at 12.33.29

Bovenstaand is slechts één voorbeeld, we hebben in een viertal categorieën deze test uitgevoerd zodat we voldoende informatie zouden hebben om te kunnen bepalen of onze gebruikers deze manier van vragen stellen en filteren fijner vinden.

De eerste resultaten:

Wat we nu natuurlijk  willen weten is of we met het stellen van vragen/filters op deze manier op de goede weg zijn en of we dit überhaupt wel moeten implementeren in onze nieuwe website. De resultaten van deze test blijken voorlopig behoorlijk hoopgevend te zijn:

Stofzuiger Bounce rate Pageviews / visit Time on site
nieuwe vraagstelling 5% 11,6 16:14 min
oude vraagstelling 10% 9,9 6:16 min
Mobiele telefoon Bounce rate Pageviews / visit Time on site
nieuwe vraagstelling 4% 14,5 9:20 min
oude vraagstelling 26% 6,2 4:24 min
Wasmachine Bounce rate Pageviews / visit Time on site
nieuwe vraagstelling 2% 13,8 15:36 min
oude vraagstelling 4% 13,9 8:06 min
Televisie Bounce rate Pageviews per visit Time on site
nieuwe vraagstelling 3% 13,8 6:42 min
oude vraagstelling 7% 10,9 6:51 min

 

Over het algemeen blijkt dat onze klanten, als ze de nieuwe vragen voorgeschoteld krijgen veel langer op onze website te blijven, veel meer informatie te consumeren en beter te converteren (klopt, conversie cijfers staan niet in bovenstaande tabel ;-)). Ondanks dat onze nieuwe website dus nog lang niet klaar is zijn we dus al wel in staat problemen voor onze klanten te achterhalen, oplossingen door te voeren en te testen op onze huidige website. We zijn hiermee in staat om nu al te bepalen wat waarschijnlijk wel of niet gaat werken in onze nieuwe service waardoor de kans op falen eind dit jaar gelukkig een stuk kleiner is.

Aflevering gemist? Bekijk het volledige overzicht.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *